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做生意應該懂得一個道理 顧客總是對的

作者:原創   發布時間: 2017/4/7 18:45:53

The customer is always right。19世紀中后期,創立馬歇爾·菲爾德百貨公司的美國商人馬歇爾·菲爾德提出了這句流芳百世的名言。在中文中,有人將其翻譯為“顧客總是對的”,也有人將其意譯為“顧客就是上帝”,并被一大批國際國內知名企業當做企業服務的宗旨。當然,也許多人對這句話提出了異議,他們認為,“上帝”很容易就變成暴君,容易對給自己提供服務的人提出各種奇葩的要求,滿足個人自私的欲望。 但事實上,地暖行業真正把顧客當做朋友的人,多嗎?老戰友實業注意到,有的地暖公司在售前把自己當“孫子”,百般順從客戶需求,給予客戶各種好處“孝敬”,如各種優惠、降價、送禮物等,而真正到了售后階段,自己則搖身一變為大爺,客戶需要服務時“喊不動”、“喊不來”、“不及時”或各種借口收取服務費,讓客戶苦不堪言。 售前當孫子,售后變大爺。這在地暖行業并不少見。究其原因,是這些地暖公司把銷售中的“銷”放在首要位置,而把“售”當做了忽悠客戶的工具,即為了把地暖系統賣出去,各種連哄帶騙,各出“奇招”。難怪有人說,地暖行業有太多的“騙子”、“偽君子”,看來此話是有道理的。 那在對待顧客關系方面,真正的角色扮演是怎樣的呢?徐明江先生、把客戶當做朋友有道理。但也有公司在踐行新的角色關系,即在售前把顧客當做“孩子”,要“哄”他們,當然“哄”他們的目的是為了簽單,為了獲得服務他們的機會;在售中,要把客戶當做“兄弟”,既然是兄弟,更要坦誠相待才可長久,體現在為設計、選型、施工環節為客戶提供真誠的建議和決策參考;在售后,把客戶當做“父母”,通過好的服務換取“父母”的滿意,進而達到老客戶轉介紹的目的,顧客自然成了衣食父母。 朋友也好,孩子、兄弟和父母也罷,老戰友實業注意到這些角色扮演中始終離不開“真誠”。在這個缺乏信任,人們缺乏安全感的時代,“真誠”竟然成了地暖行業乃至其他任何行業最大的軟肋,這是地暖人的悲哀,當然也是一個時代的悲哀!大家相互盯著彼此的錢包,卻丟下了“真誠”這個最寶貴的財富!
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